王卫最新发声

近日顺丰董事长王卫在内网发声：

我们不仅是快递行业更是服务业，我们卖的是帮客户去争取时间服务，更重要的是给客户良好的服务体验，所以没有良好的服务体验，速度、稳定、安全都是零，接下来我们一定要全面提升我们的服务体验，因为他是我们的生命。

服务体验问题凸显

正如王卫所言，快递行业属于第三产业，属于服务业，而顺丰本身就是凭借良好的服务和稳定的时效成为行业龙头，但如今随着行业竞争的加剧，这两年的顺丰走的并不顺利，外部的质疑声和内部的抱怨声也越来越多。

就在上周，一则“微博CEO质问顺丰 千元到付包裹是不是骗钱”的消息登上热搜，虽然后面顺丰方面也及时回电和妥善处理，但此事件也从侧面凸显了顺丰目前阶段存在的问题，前期过于追求业务量的副作用已经产生，客户的体验还需重点改善。

而随着顺丰不断向中低端市场渗透，客户如今已分不清楚发商务件和电商件区别在哪里，发货和收货的体验也没有多大的区别，快递员也越来越不喜欢上门取件和派件，业务量的增多使得快递员更希望客户能送过来和过来取，同样的服务甚至差不多的时效，价格却相差很大。

图片来源：微博网友截图

调整方向质量为先

而从王卫的发声中，大家一定也能看得到顺丰下一步的方向在哪里，也已经认识到了问题的严重性，时效快、时效稳定、货物安全虽然也很重要，但相对来说客户发顺丰更看重的是服务体验，贵要有贵的道理。

年后无论顺丰是从组织架构的调整，还是业绩数据释放出来的信号来看，2022年的顺丰对业务量的追求已成过去，今年更看重的是健康的经营，也就是质量和利润，四网融通加速，保障客户体验。

据了解从7月1日开始，所有一线的顺丰小哥在派件时，都一定要打电话给客户，如果出现未知会客户的情况，将全部按照态度行为类进行处理，以不上门派件进行处罚，估计还会有更多的举措来提升服务体验。

图片来源：致快递根据各家财报制图

市场竞争固然激烈，但客户体验关系确实重大，失去了客户体验，短期内可能感受不到疼痛，但长期以来自身的核心竞争力就会失去，相信此时顺丰能认识到问题所在，然后加以改善，在顾及内部员工的感受，相信顺丰还将会继续带领行业向前进的。