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青木会社群小知识分享之极致用户体验的4大关键词9.11
极致的用户体验是每一家公司、每一款产品、每一个产品经理和设计师都追求的，如何把用户体验做到极致，总结起来就是四个关键词：自然、贴近、信任、格局。
1、自然
什么是自然？
解锁屏幕/接听电话从左往右滑是自然。
不需要文字和语言的解释，用户不需要思考就知道如何去行动是自然。
2、贴近
贴近指的是我们要靠近用户，深入的了解用户、感受用户，因为用户具体使用过程中的环境和场景都关联着用户体验。因此，身为产品的提供者，我们一定要比用户更懂产品。
iPhone播放音乐有一个小细节：正在外放的音乐，插上耳机，音乐播放不受影响；音乐正在播放的时候，直接拔出耳机，音乐则会自动暂停。这是一个非常贴心的设计。
7-11有很多商品是直接从供货商拿货的，并没有标明使用方法。针对这种类型的商品，管理者要求员工自己试用、试吃，找出最优的使用方法，再提供给用户。
比如，一款没有冲泡方法的方便面，员工们挨个泡，找到最佳口味的水量、时长和水温，然后贴个标签在方便面的包装上，售卖给顾客。再比如，新品糖果，员工先要观察糖果几天会化开，再提示给顾客食用的最佳时间。
3、信任
我在网上看到一句话：一切由受众的智商和素质决定。这句话不是用来形容用户体验的，但恰好适用我想要讲的一个观点：一个好的用户体验，不是单方的给予，而是双方的信任。
假如，一个卖鞋的品牌定了这些规则：
1）客户买1双鞋，可以发三双鞋，客户选择一双，其他免费退回，双向邮寄都是免费的
2）客户收到商品不满意，365天内退换货都可以，平台承担运费
3）客户购买的商品断货，客服去其他平台查询和对比，给一个最优的购买渠道给顾客
4）把客服电话放在网站最显眼的位置，且一周7天，一天24小时都有客服提供服务
5）客户只需要在购买之后的90天内付款
单就人力成本和物流成本，你一定会觉得这家公司疯了吗？就是这家疯了的公司，2012年被亚马逊以12亿美元收购，一举刷新电子商务企业收购史上最高收购额的纪录。
365天包退换使平台的退货率高达25%，加上近乎变态的客户服务，成本是每年近1亿美元。看起来这笔支出非常庞大，但它的回报是惊人的：每份订单的平均金额90美元，毛利率高达35%，回头客占了75%，回头客的交易额是新客户的15倍，维护成本却只有新客户的1/6。这家公司被称作极致用户体验的代表，被写进了哈佛商学院的教案，它就是美捷步。
4、格局
格局对一个企业来说是至关重要的，如果说产品的功能、交互风格、运营手法等层面是吸引用户的基本配置，那么企业或产品的格局就是长期讨好用户的利器了。
有两个案例。
案例1：4月25日，小米公司创始人雷军在新品发布会上承诺：从今天起，小米向用户承诺，每年整体硬件业务（包括手机及IoT和生活消费产品）的综合税后净利率不超过5%。如超过，我们将把超过5%的部分用合理的方式返还给小米用户。
像雷军这样的举措，虽然看起来辛辛苦苦搞科研，没赚多少钱，其实是双赢的，因为供需双方的本质需求都满足了：我对科技有追求，你们的买单是支持我继续进行科技创新；你们对产品有追求，我正好回报给你们。
案例2：传音进入非洲市场没两年，中国的山寨机纷纷涌入非洲市场（2010年），质量可想而知。也就在这一年传音在非洲尼日利亚成立了手机服务中心，这是第一个在非洲本地建设售后服务网络的外国手机企业。传音不仅维修自家品牌的手机，其他品牌的手机也一并维修。
对于传音而言，用户到我这里来消费，没有完成消费，心里自然是有些失落或是不满的。我提供其他的方案给他，是在帮他解决问题，对用户而言，我就更像是他的朋友，而不是商人。
——青木会社群高手圈早8点
